Kundenbindung
Unter Kundenbindung wird im kaufmännischen Bereich die Loyalität des Kunden verstanden. Die Maßnahmen zur Steigerung der Kundentreue sind i. d. R. Bestandteil eines Marketing-Mix. Sie finden sich vorwiegend im Bereich des Investitionsgütermarktes und der Dienstleistungen, bei denen eine starke persönliche Kundenbeziehung aufgebaut wird.
Kundenbindung wird besonders differenziert im Bereich der Investitionsgüter gefördert. Je nach Wichtigkeit eines Kunden (siehe auch ABC-Analyse) können unterschiedliche Instrumente des Marketing die Kundenbindung steigern. Bei ihrem Einsatz sind immer Aufwand und zu erwartender Ertrag in ein wirtschaftliches Verhältnis zu bringen.
A- Kunden (solche mit dem höchsten Umsatz- oder Gewinnanteil) werden z.b. mit Hilfe von Kooperationsangeboten im Bereich Forschung und Entwicklung, mit individuellen Schulungen (z.T. in sehr angenehmer Umgebung) oder Bonusprogrammen (z.B. für die Erreichung einer bestimmten Jahresabnahme) gebunden. Selbstverständlich sind in diesem Segment häufig auch bevorzugter Service mit verkürzten Reaktionszeiten, 24h Bereitschaftsdienst und presönich zugeordnete Berater (Key-Accountmanager).
B- Kunden (mit einem hochen Anteil am regulären Tagesgeschäft) erfahren häufig gezielte Rabattangebote, häufigere Beratung und die Zusendung von schriftlichen Brancheninformationen, werden zu gemeinsamen Schulungen eingeladen oder genießen ein bestimmtes Serviceangebot das regulär aufpreispflichtig wäre.
C- Kunden (Laufkundschaft und Problemkunden) werden in der Praxis kaum gebunden. Dennoch sollte hier der Service selbstverständlich zumindest auf befriedigendem Niveau anzubieten sein. Reklamationskunden sind häufig sehr gute potentielle Stammkunden, wenn das Unternehmen sie gezielt unterstützt. Sollte der Aufwand sich rechnen, werden solche Kundenbeziehungen z.T. mit Hilfe besonders geschulter Mitarbeiter (siehe auch: customer care) angesprochen.
Im Bereich der Konsumgüter werden Kunden häufig mit Hilfe von Aktionsangeboten, breit angelegter Marktkommunikation und einheitlichem Erscheinungsbild, Preisausschreiben, regional bzw. sozial gezielter PR oder anderen Mitteln der Werbung, Verkaufsförderung und Öffentlichkeitsarbeit gebunden. Auch im Konsumgütermarkt stellt die Produktpolitik im Marketing ein wichtiges Instrument der Kundenbindung dar. Die Reichweite einer Marke und die Kommunikation zielgruppennaher Imageelemente haben hier ebenfalls eine große Bedeutung.Maßnahmen