Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) hat das Ziel, ein Unternehmen zu befähigen seine Kundenbeziehungen effizienter und effektiver zu organisieren und somit die Kundenzufriedenheit und /-bindung, sowie die Profitabilität eines Unternehmens zu erhöhen.
Table of contents |
2 Realisierung 3 Teilgebiete 4 Pfichtenheft 5 Erfolgsfaktoren und Engpässe 6 Literatur 7 weblinks |
CRM ist ein Managementsystem das auf vier Säulen aufgebaut ist:
Grundlagen
CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten (ZDF), um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu indentifizieren. Das Ziel steht im Geiste einer verbesserten Kundenorientierung, um dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anbieten zu können.
Ziele des CRM sind:
- Marktanteil erhöhen
- Loyalität steigern
- Segmentierung des Kundenstamms
- Kostenreduzierung durch zentrale Erfassung
- Service verbessern mit vergleichbar geringem Aufwand
- Hoch verfügbare Kundendaten als Folge eines erhöhten Datensicherheitsniveaus
Realisierung
Ein CRM-System wird mit Hilfe eine relationalen Datenbank realisiert, mit deren Hilfe eine verlässliche und automatisierte Erfassung sämtlicher Kundenkontakte in einem Data Warehouse ermöglicht und für eine automatische Auswertung mittels Data Mining oder OLAP zur Verfügung gestellt wird.
CRM ist auch unter ethischen Gesichtspunkten positiv zu bewerten. Dies wird jedoch nicht allgemein als problemlos betrachtet, da es Stimmen gibt die eine Gefahr für den Datenschutz (Privacy) der Kunden sehen. Außerdem wird von Kritikern befürchtet, dass möglicherweise vermehrt unfaire Verkaufstechniken zur Anwendung kommen, weil die Unternehmen aufgrund der Fülle von persönlichen Information die sich z.B. über die Abfrage von speziellen Cookies oder ein Gesprächsprofil im Außendienstkontakt, auch einen manipulierenden Charakter ihrer Beratung verfolgen können (siehe auch Überwachung).
Der Nutzen durch eine CRM-Analyse ist vielfältig:
- Hohe Transparenz der Kundendaten für alle MA
- Umfangreiche Analysen sind einfach möglich
- Welche Merkmale hat der einzelne Kunde?
- Wieviel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde?
- Wie loyal ist der Kunde?
- Wie ist das Kaufverhalten des Kunden?
- Welche Präferenzen hat der Kunde?
- Wieviel Personalisierung ist mögilch (über die Anrede hinaus)?
- Welche Information sind für Handlungsentscheidungen relevant?
Teilgebiete
Customer Relationship Management wird üblicherweise eingeteilt in das analytische, das operative und das kommunikative CRM. Innerhalb des Marketing werden folgende Bereche abgedeckt:
- Verkauf
- Service
- Kundenpflege
- Reklamationsmanagement
- Callcentersteuerung
- Gewinnung neuer relevanter Informationen
Das analytische CRM führt auf den in Data Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten Analysen mittels Business Intelligence-Methoden (z.B. Data Mining) aus, die im operativen CRM für Kundenbewertungen, Kundensegmentierungen oder ein automatisches Angebotsmanagement genutzt werden.
Erfolgsfaktoren bei der CRM Einführung sind:
- Managementunterstützung (das Management muss von der Einführung überzeugt sein und ausreichend Budget zur Verfügung stellen)
Pfichtenheft
Erfolgsfaktoren und Engpässe
Auf folgende "Fallen" muss bei einer CRM Einführung geachtet werden:
Siehe auch: Kundenmanagement - Kundenzufriedenheit - Cross Selling
Literatur
weblinks